You are here

Саll-центр Генеральной прокуратуры слушает!

Версия для печатиВерсия для печатиPDFPDF

Так вам ответят в этом подразделении главного надзорного ведомства страны, если вы позвоните по телефону 115 и обратитесь за помощью при нарушении ваших прав.

Об особенностях работы данной структуры нам рассказал ее руководитель – старший помощник Генерального прокурора РК Александр Дуккардт. По словам Александра Викторовича, работа операторов его подразделения заключается в том, чтобы внимательно выслушать абонента и максимально быстро предоставить ему всю необходимую информацию. Причем саll-центр не обходится справочными услугами, а старается реально помочь гражданам решить возникшие вопросы. Причем обращение держится на контроле до принятия окончательного решения.

Число звонков растет. Так, если в 2012 году было порядка 30 тыс. обращений, то в 2013-м – уже в два раза больше. И здесь этому рады.

– Значит, мы востребованы, нам доверяют, – говорят в центре.

Согласно статистике, в центр чаще всего обращаются за справочной информацией. Так, в нынешнем году подобные звонки составили порядка 37 тыс. при общем числе обращений – 63 тыс.

– Спрашивают очень многое, – рассказывает А. Дуккардт, – иногда даже не относящееся к нашей деятельности – контактные телефоны государственных органов, как добраться до тех или иных ведомств и так далее. В меру сил мы стараемся помочь и таким гражданам, так как располагаем обширной базой данных.

Другие 21 400 звонков – это запрос абонентами информации о результатах рассмотрения их обращений в органах прокуратуры. Это и есть та самая «живая» работа с заявителями, которые ущемлены в правах. За допущенные нарушения конституционных прав граждан в прошлом году по результатам рассмотрения принятых саll-центром обращений к административной ответственности по актам прокурорского надзора привлечено 28 юридических лиц.

Также в ходе оперативного вмешательства органов прокуратуры по отдельным сигналам, принятым саll-центром в 2013 году, были защищены трудовые права более 1 700 граждан в Астане, ВКО, ЗКО и Мангыстауской области. Этим людям погашена задолженность по заработной плате и другим компенсационным выплатам на сумму свыше 163 млн. тенге.

Но одно из главных достоинств структуры, считает Александр Викторович, – это то, что она способна оказать оперативную помощь предпринимателю, в случае если он подвергается незаконной проверке или же проверяющие органы при плановом визите превышают свои полномочия. Это именно то, о чем неоднократно говорил Глава государства, требуя от правоохранительных органов защитить малый и средний бизнес от «проверочного» прессинга.

– Достаточно позвонить в саll-центр, и либо вас свяжут с мобильной группой прокуратуры в любом областном центре, либо операторы предоставят всю необходимую информацию об алгоритме действий при нарушении ваших прав, – говорит А. Дуккардт.

Все сотрудники подразделения – люди с высшим юридическим образованием, не первый год в системе, поэтому, как сказал Александр Викторович, у него очень способные и надежные помощники. Но в особенно трудных случаях к решению проблем подключается и он сам – должность старшего помощника Генерального прокурора позволяет ему выходить напрямую на руководителей различных рангов и требовать от них устранения нарушений законодательства.

Особое внимание к людям – визитная карточка саll-центра. Выполняя поручения Главы государства о привлечении к работе граждан с ограниченными возможностями, коллектив принял в свои ряды одного такого специалиста. Ему созданы необходимые условия работы, а его знания и навыки позволят быть достойным сотрудником подразделения.

После беседы мы с Александром Викторовичем посетили зал саll-центра. Руководство Генеральной прокуратуры выделило подразделению большое светлое помещение, в котором и размещены кабинки операторов. Их компьютеры связаны с необходимыми системами, позволяющими быстро найти то или иное обращение, выяснить, у кого оно находится на исполнении и в какой стадии сейчас его рассмотрение.

Несмотря на, как говорится, «сидячую» деятельность сотрудников, саll-центр трудно назвать «теплым местечком». Иногда оно бывает в полном смысле «горячим» как от обилия обращений, так и от накала страстей у абонентов. Нередко бывают случаи, когда звонящие буквально выплескивают все свое раздражение, боль и обиду на операторов, не задумываясь, что те в их неразрешенных вопросах никоим образом не виноваты. Чтобы преодолеть подобный прессинг и вести адекватный разговор, А. Дуккардт разработал для операторов саll-центра специальный сборник типовых ответов, как говорится, на все случаи жизни. Эта программа позволяет сотрудникам достойно справляться с самыми заковыристыми и сложными случаями.

Однако Александр Викторович хотел бы все-таки обратиться к будущим абонентам саll-центра с просьбой и рекомендацией – терпеливо отвечать на вопросы операторов, что позволит быстрее найти ваше обращение по системе и дать вам соответствующий ответ.

– И мы обязательно поможем! – сказал в завершение беседы руководитель саll-центра.       

Олег ТАРАСОВ

Font size
Normal size
Big size
Huge size
Site colors
Black on white
White on black
Dark blue on light blue
Images
Switch images off/on
Settings
Settings
Normal version
Normal version
You are reporting a typo in the following text:
Simply click the "Send typo report" button to complete the report. You can also include a comment.